Octanist stuurt offline conversies terug naar Google Ads, Meta en Microsoft Ads. Klanten stellen gedetailleerde, technische vragen over installatie, koppelingen en tracking, en om die goed te beantwoorden moet je het product door en door kennen.
De uitdaging
De meeste supportvragen kun je alleen beantwoorden door in het product zelf te kijken: hoe een klant het heeft ingericht, wat de code doet, wat de logs zeggen. Dat maakte support traag, en het hield de mensen die het product het best kennen weg van het bouwen ervan.
Wat we bouwden
We gaven een agent toegang tot waar een supportmedewerker van Octanist mee werkt: het Octanist-platform, de codebase, de debuggingtools en de interne kennisbank. Daarmee kan hij het antwoord op het grootste deel van de supportvragen zelf uitzoeken.
Hoe het werkt
- 01Hij leerde van oude supporttickets, en door mee te kijken hoe medewerkers support nu afhandelen.
- 02Bij elk nieuw ticket zoekt hij het uit in het platform, de code, de debuggingtools en de kennisbank.
- 03Hij schrijft een volledig antwoord en zet dat als concept klaar in de mailbox.
- 04Iemand van het team checkt het concept en verstuurt het.
Waar een mens meekijkt
De agent verstuurt nooit zelf iets. Elk antwoord is een concept dat iemand checkt voordat het de deur uitgaat, en hij blijft leren van hoe het team support afhandelt.
Het resultaat
Voor 90% van de supporttickets staat het antwoord nu al klaar in de mailbox. Het team checkt alleen nog en verstuurt, en besteedt zijn tijd aan de vragen die hen echt nodig hebben.
